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ビジネスパーソンに必要な考え方やスキルを勉強も兼ねて紹介しています。

【MBA】ネットプロモータースコア(NPS)で顧客ロイヤリティを見える化

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1.事業継続の基本は顧客ロイヤリティの向上にあり

商品やサービスを購入する前には熱心に営業に来ていたビジネスマンが、購入後は全く顔を出さなくなった。そんな経験はないでしょうか?

ビジネスマンからしたら顧客の新規開拓は重要なことなので、このケースは珍しくはありません。

しかし、実は新規顧客を見つけること以上に今の顧客を大切にする事が重要なのです。

この考え方を「顧客ロイヤリティ」と言います。

 

顧客ロイヤリティを高めると、顧客が企業や企業のサービスなどに対して信頼や愛着を感じることとなり、リピーターが増えたり、より高いグレードの商品を買ってもらえる機会が増えることに繋がります。

加えて、ロイヤリティの高い顧客は、知り合いに自社のサービスなどを紹介してくれるなど、営業マンの代わりに営業をしてくれることもあるのです。

 

顧客ロイヤリティが低く、顧客維持率が年間50%だとすると、2年後には25%、5年後はたったの3%になってしまいます。

事業継続のためにも、顧客ロイヤリティの向上は何よりも必須となるのです。

 

 

2. ネットプロモータースコアで顧客ロイヤリティの確認

顧客ロイヤリティを具体的に把握する方法としてネットプロモータースコア(NPS)という方法があります。NPSは今や多くのグローバル企業で使われるようになっています。

それでは、NPSの手順をご紹介します。

 

Step.1 は2つの質問を行います。

Q1.当社を友人や同僚に進める可能性は、0〜10段階でどのくらいありますか?

Q2.その数字を選んだ理由を教えてください。

 

Step.2 どの段階を選んだかで、回答者をグループ分けします。

【推薦者(9~10を選択)】

・群を抜いて再購入率が高い。さらに他の人たちに商品を進めてくれるので、口コミを通じて商品が広がっていく。

 

【中立者(7~8を選択)】

再購入率は推薦者よりも低い。それなりに満足しているが、他人には進めない。

 

【批判者(6以下)】

再購入率はとても低く、他の人が購入するのを妨げる。悪い噂と否定的な口コミの源。

 

Step.3 スコアの計算

推薦者の割合(%)ー批判者の割合(%)

 

以上がNPSの方法になります。

Step3ででた結果を元に、事業部ごとに比較検討すれば、今後縮小する事業部が見えるかもしれませんし、業界全体のNPSと比較することで上位の他者から学べる事が見つかるかもしれません。

 

 

また、Step1のQ2で回答いただいた内容を精査する事で、しっかり業務改善に役立てるようにしなければなりません。

 

3. NPSが高い事業は収益性も高い

ここは外部リンクを見ていただくとわかりやすいと思います。

webtan.impress.co.jp

 

NPSが高い企業=事業の成長率が高いという結果も出ていますので、顧客ロイヤリティ確認のためにも、NPSの導入を是非検討していただければと思います。