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【フレームワーク】カスタマージャーニーマップ 〜認知から行動に移るまでの動きを分析する〜

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1. カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、ペルソナ(見込み客)が自社の商品やサービスを購入するまでの過程を時系列に図示したものです。

顧客がゴール(契約、購買)に至るまでの行動や感じている事を、顧客目線で把握できるというメリットがあります。

 

 

2. カスタマージャーニーマップの例

 

カスタマージャーニーマップでは以下の情報を中心に書き出し整理する事となります。

  • ニーズ・・・欲しているモノ・コト・情報や、抱えている課題を書き出す。
  • タッチポイントと行動・・・ニーズに対してどのような接点に触れているのかを書き出す。 
  • 心理状況・・・各段階でどのような事を感じているのか、考えているのか心理状況を書き出す。心理はポジティブなものとネガティブなものがあるので、どちらも抽出する。

 

自分の職種でいうと以下のようにまとめる事ができます。

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これは自治体さんがお客様の場合の例なので、民間や個人客がターゲットの時とは少し勝手が違いますが、このような流れを意識して自社ケースでのカスタマージャーニーマップを作ると良いです。

 

正確にマップが作れるようになると、顧客が一連のプロセスの中で判断を下すタイミングや、判断のポイントを可視化できるようになります。

 

3. 顧客の情報を整理するためにも営業は頑張らなくてはならない

心理状況については、既存の顧客から情報収集するのが一番です。故に、業務終了時においてこれらの情報をアンケート等で収集して行く事が大切となります。

アンケートを実施していない場合は、顧客と面識のある営業担当が情報を上手く聞き出し、契約に至るまでにどのような葛藤があったかを整理する必要があります。

 

生の情報をしっかりと収集するという意味では、やはり営業の力というものが不可欠となります。